Jak i kiedy tchnąć w hotel nowe życie?
W branży hotelarskiej cały czas zmieniają się uwarunkowania rynkowe, oczekiwania gości, trendy i technologie. To wszystko sprawia, że aby pozostać konkurencyjnym, hotele co jakiś czas wymagają renowacji, odświeżenia, częściowych lub generalnych remontów, a niekiedy przebudowy lub rozbudowy. Choć nie ma reguły określającej częstotliwość renowacji, to obiekty odnoszące sukcesy hoteli robią to regularnie.
Nadrzędnym celem takich inwestycji jest przyciągnięcie nowych gości i klientów, budowanie lojalności obecnych i zwiększenie przychodów. Kiedy podjąć się renowacji? Jak się za to zabrać, z kim i jaki budżet zaplanować? Wreszcie, jak komunikować się z gości, klientami i personelem?
Potrzeba renowacji może pojawić się, gdy niekorzystnie zmienia się otoczenie konkurencyjne np. mają pojawić się nowe lub zmodernizowane obiekty i hotel może tracić klientów na rzecz konkurencji. Sygnałem do renowacji może też być wzrost liczby negatywnych opinii dotyczących wystroju, standardu, stanu technicznego czy wyposażenia, a przy tym trwale spada rentowność. Szybka reakcja pozwala zatrzymać klientów i odbudować wizerunek. W tym celu w pierwszej kolejności trzeba zrozumieć, co jest dla gości najważniejsze, by odpowiedzieć na ich potrzeby i oczekiwania poprzez odpowiednie inwestycje.
Podsumowując główne powody decyzji o renowacji hoteli można podzielić na:
- Strategiczne: zmieniająca się otoczenie konkurencyjne, zwiększenie udziału w rynku, poprawa wizerunku.
- Operacyjne: zwiększenie efektywności działania, poszukiwanie oszczędności w kosztach operacyjnych.
- Funkcjonalne: dostosowanie do nowych trendów i technologii, podniesienie kategorii hotelu, spełnienie wymogów przepisów, odnowienie po zniszczeniach powstałych w wyniku klęski żywiołowej czy katastrofy.
Kiedy podjąć się renowacji? Jak się za to zabrać, z kim i jaki budżet zaplanować? Wreszcie, jak komunikować się z klientami i personelem?
W tym tekście przedstawiamy informacje, które pomogą podjąć właściwe decyzje przed rozpoczęciem i w trakcie projektu renowacji.
Właściwie zaplanowana i poprowadzona renowacja hoteli przynieść może wiele korzyści, takich jak:
- Utrzymanie przewagi konkurencyjnej poprzez zwiększenie udziału w rynku dzięki zadowoleniu obecnych i nowych gości.
- Podniesienie kategorii hotelu i jego wartości.
- Dostosowanie do nowych trendów rynkowych.
- Poprawa efektywności i funkcjonalności operacyjnej
- Oszczędności w kosztach operacyjnych.
- Wprowadzenie nowych technologii i rozwiązań.
- Dostosowanie do obowiązujących przepisów.
- Odbudowa po klęskach żywiołowych czy katastrofach.
Pomimo tych korzyści z renowacji, wielu właścicieli w nieskończoność wstrzymuje się z decyzjami. Dzieje się tak głównie z powodu ograniczeń finansowych czy w obawie czasowej utraty przychodów w wyniku zakłóceń związanych z renowacją.
Tymczasem utrzymanie hotelu atrakcyjnym i w dobrym stanie to kluczowy element prowadzenia biznesu. Kiedyś jeden z doświadczonych hotelarzy, powiedział mi, że „Aby prowadzić dobry hotel, niemal nieuniknione jest, że w każdym momencie jakaś jego część jest remontowana lub modernizowana. Jeśli nie będziesz regularnie przeprowadzać renowacji, goście szybko odejdą do innych hoteli, a ich odzyskanie lub przyciągnięcie nowych może zająć lata.”
Renowacje hoteli z punktu widzenia celu, przedmiotu i zakresu można podzielić na 4 kategorie:
- Lifting/odświeżenie obiektu przeprowadza co 5-7 lat w celu utrzymania lub wzmocnienia nowoczesnego i atrakcyjnego wyglądu hotelu. Zakres takich prac zwyczajowo obejmuje malowanie ścian i sufitów, wymianę tapet oraz wybranych elementów wyposażenia i dekoracji. W trakcie liftingu często zmienia się kolorystykę żeby dać powiew świeżości. Tego typu renowacja nie wymaga większych nakładów. Prace realizowane są relatywnie szybko i zajmują od kilku dni do kilku tygodni. To optymalne rozwiązanie, jeśli hotel jest w dobrym stanie technicznym, ale zaczyna mieć nieco przestarzały wystrój. Prace mogą być rozłożone na kilka etapów, tj. na przykład najpierw można przeprowadzić odświeżenie tylko pokoi, a później części wspólnych.
- Częściowy remont wybranych stref lub instalacji hotelu na ogół obejmuje prace zwyczajowo realizowane w ramach liftingu, a ponadto wymianę wykładzin podłogowych, zasłon, firan, oświetlenia, drzwi, sufitów i wyposażenia. Może również dotyczyć częściowej lub całkowitej modernizacji instalacji technicznych (np. elektrycznych czy hydraulicznych), renowacji łazienek pokojowych czy toalet, remontu kuchni i wyposażenia. Nie powinno się również zapominać o ciągle zmieniającej się technologii, jak telewizory, miejsca do pracy zdalnej czy Wi-Fi. Modernizacja łazienek i toalet jest zazwyczaj bardziej skomplikowana i jest dobrą okazją do wymiany płytek czy białego montażu. Zdarza się, że renowacja obejmuje też niewielkie zmiany układu wnętrz. Generalnie taki remont przeprowadza się co 10-15 lat. Zajmuje on od kilku tygodni do kilku miesięcy, w zależności od wielkości obszarów objętych pracami.
- Remont generalny wykracza daleko poza kwestie estetyki obiektu. Należy go rozważyć, gdy budynek, wykończenia, urządzenia, instalacje techniczne i wyposażenie uległy naturalnemu zużyciu i nie odpowiadają bieżącym potrzebom rynku czy wymaganiom przepisów. Taka renowacja obejmuje prace zarówno wewnątrz budynku jak i wymianę elewacji, dachu, okien, wind, modernizację większości urządzeń i instalacji technicznych oraz parking, drogi wewnętrzne, tereny sportowe. Generalny remont to też okazja do dostosowania obiektu do aktualnych realiów rynkowych. W tym celu, często obejmuje ona przearanżowanie przestrzeni w celu poprawy funkcjonalności i komfortu. W końcu remont generalny jest sposobnością do wprowadzenia nowoczesnych technologii, takich jak inteligentne systemy zarządzania budynkiem, energooszczędne rozwiązania czy nowoczesne systemy bezpieczeństwa. Takie rozwiązania pozwalają nie tylko podnieść standard obiektu, ale również przyczyniają się do obniżenia kosztów eksploatacji. Remont generalny powinno przeprowadzać się co 20-30 lat. Prace są zazwyczaj kosztowne i długotrwałe. Wymagają od kilkunastu do kilkudziesięciu miesięcy. Często są realizowane przy całkowicie zamkniętym obiekcie.
- Przebudowa/rozbudowa jest wskazana gdy zmienił się charakter lub potencjał rynku, na którym operuje hotel. Na przykład okolica zaczyna przyciągać nowych turystów lub inwestorów. Wtedy warto rozważyć przebudowę/rozbudowę obiektu by dostosować go do nowych możliwości i zmieniających się grup docelowych. W takiej sytuacji przebudowa może dotyczyć np. zwiększenia ilości pokoi, dodania nowych funkcji, likwidacji bądź ograniczenia tych mniej potrzebnych, zmiany przeznaczenia pomieszczeń czy ich układu, zmiany standardu obiektu, powiązanej z zaszeregowaniem hotelu do innego kategorii.
Bez względu na to jakie są przyczyny i stawiane cele, trzeba do renowacji podejść z dużą starannością, odpowiednio ją przygotować i zaplanować. Poniżej kilka etapów, o których trzeba pomyśleć podczas planowania i organizacji takiego projektu:
- Określenie potrzeb i celów renowacji: każdy użytkowany hotel jest inny, dlatego projekty renowacyjne wymagają dokładnego zaplanowania i indywidualnego podejścia; kluczowe jest zebranie jak najwięcej informacji o stanie technicznym i mankamentach budynku, jego otoczenia, instalacji i wyposażenia; w tym celu warto na wstępie przeprowadzić pełny audyt hotelu, zebrać informacje od dyrektora i kierowników służb hotelowych na temat znanych im bolączek, zidentyfikować powtarzające się skargi i sugestie gości; przeanalizować ewolucję lub zmiany w grupach docelowych, do których hotel kieruje swoją ofertę; zbadać jakie standardy i udogodnienia oferują konkurenci w podobnym przedziale cenowym; dopiero biorąc to wszystko pod uwagę można optymalnie określić cele renowacji,
- Oszacowanie budżetu i zakładanych po realizacji inwestycji przychodów i kosztów eksploatacji: wyznaczając cele renowacji, nie można zapominać o stworzeniu bilansu finansowego nakładów inwestycyjnych i przewidywanych przyszłych dochodów hotelu, z uwzględnieniem wzrostu cen pokoi i innych usług w hotelu po przeprowadzeniu renowacji; trzeba pamiętać aby uwzględnić utracone w trakcie inwestycji przychody ze sprzedaży remontowanych pokoi, gastronomii i przestrzeni konferencyjnych; zaleca się uwzględnić w nakładach inwestycyjnych rezerwę na nieoczekiwane wydatki (5-20% w zależności od rodzaju renowacji); kluczowe jest by przyjąć realistyczne oczekiwania co do zwrotu z inwestycji w odpowiednim czasie; nie ma sensu przeprowadzać renowacji, która zwróci się dopiero za 10 lat, ponieważ wówczas trzeba będzie planować kolejną renowację;
- Ustalenie przedmiotu i zakresu renowacji: jeśli założony budżet nie pozwala na realizację wszystkich założonych wcześniej celów i potrzeb, należy zdefiniować prace niezbędne i priorytetowe; które powinny być wykonane w pierwszej kolejności i które przyniosą największy i najszybszy zwrot z inwestycji; na ogół dotyczy to poprawy atrakcyjności hotelu w takich strefach jak np. pokoje, łazienki, lobby oraz usunięcia mankamentów, które najczęściej powtarzają się w skargach i negatywnych opiniach; pozostałe prace można odłożyć lub dostosować w miarę dostępnego budżetu; definiując przedmiot i zakres renowacji trzeba też pamiętać o utrzymaniu spójnego poziomu standardu w całym obiekcie, tj. jeśli modernizujemy jeden obszar hotelu np. lobby czy pokoje gościnne, to standard pozostałych części hotelu, nie powinien drastycznie od nich odbiegać.
- Ustalenie realistycznego harmonogramu: przed przystąpieniem do opracowania harmonogramu prac, trzeba zastanowić się czy renowację przeprowadzić etapami czy też zamknąć hotel na czas remontu i otworzyć go po zakończeniu prac; większość inwestorów decyduje się na przeprowadzenie renowacji hotelu przy jednoczesnym utrzymaniu jego działalności; choć jest to dużym wyzwaniem, przy zachowaniu niezbędnych środków i organizacji, można znacząco ograniczyć niedogodności dla gości i personelu, takie choćby jak hałas, kurz czy nieprzyjemne zapachy; całkowite zamknięcie hotelu wiąże się również z wieloma dylematami; jak choćby co zrobić z personelem hotelowym w czasie renowacji; aby ograniczyć zakłócenia i zmniejszenie przychodów, przeprowadzenie prac remontowych w hotelu warto zaplanować w niskim sezonie; trzeba koniecznie wyznaczyć wykonawcy godziny, w których może prowadzić prace hałaśliwe, tak by nie odbywały się one np. we wczesnych godzinach rannych, wieczornych czy w trakcie weekendów.
- Znalezienie źródeł finansowania: sfinansowanie renowacji hotelu może być wyzwaniem; dobrze jest zacząć od ustalenia ile właściciel hotelu może przeznaczyć na modernizację, biorąc pod uwagę zarówno własne środki, jak i inne potencjalne źródła finansowania; skorzystać można z usług doradców finansowych lub specjalistycznych firm doradczych, które pomogą znaleźć optymalne źródła finansowania i dopasować je do potrzeb inwestora; biznesplan i harmonogram inwestycji będą przydatne, a często są wymagane by podjąć negocjacje z potencjalnymi inwestorami lub instytucjami finansowymi.
- Przyjęcie modelu realizacji inwestycji: tradycyjnie inwestor powierza projektantowi opracowanie dokumentacji projektowej, a następnie zleca realizację inwestycji Generalnemu Wykonawcy lub kilku wyspecjalizowanym wykonawcom branżowym (realizacja pakietowa); znacznie mniej popularny jest, choć w mojej ocenie godny uwagi, model „zaprojektuj i wybuduj”, w którym Generalny Realizator wykonuje inwestycję całościowo, tj. odpowiada zarówno za projekt, jak i za prace budowlano-instalacyjne, a często także za dostawy i montaż wyposażenia; więcej o tym ostatnim modelu pisałem we wrześniowym numerze Hotelarza z 2022 r. w artykule „ Zaprojektuj i wybuduj – na czym polega ten model inwestycji”.
- Wybór profesjonalistów: wybór odpowiedniej firmy, która zajmie się renowacją hotelu ma kluczowe znaczenie dla jej sprawnej realizacji i uzyskania stawianych celów; warto postawić na sprawdzone firmy z doświadczeniem w zakresie projektów renowacji i udokumentowaną historią udanej współpracy przy wcześniejszych inwestycjach; wybór odnosi się do wykonawców, projektantów, dostawców oraz podmiotu/osób zarządzających i nadzorujących inwestycję, zaleca się przynajmniej wybiórcze sprawdzenie przedstawionych referencji i doświadczenia;
- Opracowanie szczegółowej specyfikacji: renowacja to okazja, aby nadać hotelowi określony kierunek i wyróżnić go na tle konkurencji; wynikające z tego czynniki muszą być w pełni uwzględnione przez projektantów w koncepcji i projekcie; w tym celu inwestor powinien wskazać projektantom swoje oczekiwania i wymagania, tak by znalazło to przełożenie w dokumentacji projektowej, na podstawie, której będzie realizowana inwestycja.
- Realizacja renowacji, koordynacja i nadzór nad pracami: skuteczna koordynacja między inwestorem, projektantami, wykonawcami i dostawcami jest kluczowa dla dotrzymania założonych terminów, budżetu i odpowiedniej jakości; często prace zaczyna się od najwyższego piętra, prowadząc je piętro po piętrze; aby ograniczyć niedogodności dla gości, warto rozważyć, wyłączenie z użytkowania jako bufor akustyczny dodatkowe piętro poniżej tego na którym trwają prace.
W procesie przygotowania inwestycji warto poinformować gości o planowanych pracach, by mieli świadomość ewentualnych zakłóceń i niedogodności. To absolutnie niezbędne dla utrzymania ich zadowolenia. Pożądane jest również poinformowanie pracowników. W ten sposób staną się oni ambasadorami zmian i pierwszym punktem kontaktu dla gości, którzy mogą chcieć dowiedzieć się więcej o prowadzonych pracach. Aby nie zrażać gości w trakcie rezerwacji, niektórzy hotelarze świadomie nie informują o planowanych czy realizowanych już pracach. To często prowadzi gości do frustracji i nerwowych reakcji, gdyż czują się oszukani, gdy dowiadują się o prowadzonej renowacji hotelu dopiero w trakcie pobytu. Nie szczędzą wtedy krytycznych opinii na forach i platformach społecznościowych.
Zaleca się promowanie nowego produktu na platformach OTA i w mediach oraz poinformowanie kluczowych klientów, załączając atrakcyjne wizualizacje, prezentujące nowy wygląd hotelu po renowacji. Warto też przedstawić informacje o inwestycji i wizualizacje na głównej stronie internetowej hotelu, w aplikacji mobilnej, mediach społecznościowych i na broszurach sprzedażowych.
Na koniec kilka najważniejszych kroków i zagadnień, o których wdrożeniu powinien pomyśleć inwestor, aby było możliwe użytkowanie obiektu w trakcie renowacji. Prace muszą być realizowane etapami, tj. w części obiektu trwają prace remontowe, a w części hotel jest użytkowany. Ważne by te dwie strefy zostały skutecznie oddzielone, w taki sposób by ograniczyć do minimum uciążliwości prowadzonych prac oraz kontakt ekip budowlanych z gośćmi i personelem. Na czas remontu takich stref jak np. recepcja, lobby, restauracja czy hol windowy, konieczne jest zaaranżowanie tymczasowych rozwiązań, które pozwolą na obsługę gości. Innym niełatwym wyzwaniem jest remont dróg ewakuacyjnych, jak korytarze czy klatki schodowe. Przepisy pożarowe stanowią, że hotel musi zagwarantować w sposób ciągły w trakcie użytkowania skuteczną drogę ucieczki, na wypadek pożaru. Gdy hotel dysponuje tylko jedną klatką, na czas prowadzonych w niej prac, może okazać się konieczne czasowe zamknięcie obiektu.
Na początku listopada br. miałem możliwość wizytować w Paryżu targi wyposażenia hotelowego Equiphotel 2024. W trakcie kilku konferencji, w których uczestniczyłem przewijał się wielokrotnie motyw Odpowiedzialnego Biznesu (ang. ESG - Environmental, Social and Corporate Governance) oraz GOZ (Gospodarka Obiegu Zamkniętego). Było to też widoczne w wielu miejscach na stoiskach wystawców. Inwestorzy, projektanci, producenci wyposażenia zgodnie podkreślali wagę troski o środowisko i planetę również w trakcie realizowanych inwestycji hotelowych. Przekłada się to na przykład na dążenie do możliwie dużego wykorzystania w ramach renowacji produktów z recyklingu, z drugiego obiegu i ograniczania do minimum wymiany istniejącego wyposażenia na nowe. Moja praktyka wskazuje, że ten trend, jest w naszym kraju zdecydowanie słabszy niż we Francji. Wciąż wielu projektantów, ale też inwestorów i wykonawców w trakcie renowacji dąży do wymiany prawie wszystkiego i nie zadaje sobie trudu, aby ograniczyć do minimum ilość odpadów, które „lądują” w kontenerach na gruz. W trakcie Equiphotel wskazywano, że można w dużym stopniu wykorzystać istniejące wykończenia czy wyposażenie, np. poddając je odnowieniu czy odświeżeniu. Miejmy nadzieję, że nowe przepisy w tym obszarze, których wejście w życie w Polsce jest zapowiadane na 2025r. przełożą się na zwiększenie społecznej świadomości i potrzebę zmiany obecnych nawyków.
Renowacje to nie tylko konieczność to też szansa na rozwój. Umiejętnie zaplanowana i poprowadzona przynosi korzyści zarówno gościom, jak i właścicielom, poprawiając wizerunek, efektywność operacyjną oraz rentowność. Jest wiele przykładów, które wskazują, że zmodernizowane hotele generują wyższy RevPAR w porównaniu do konkurencji. To inwestycja w przyszłość i okazja do przemyślenia przestrzeni i tworzenia czegoś niezwykłego, co przyczyni się poprawy doświadczenia klienta oraz zwiększenia konkurencyjności na rynku.
Bogdan Czajkowski
Założyciel i Prezes HRCA sp. z o.o.
Hotelarz 11/2024
